陈湛匀：如何通过差异化战略提高客户期待值？
2019-12-02 15:53:46   来源：东方头条   

差异化战略是指企业力求在顾客广泛重视的一种或多种特质，赋予其独特的地位以满足顾客的要求，使之在该行业内独树一帜，也被称为特色优势战略。它既可以是先发制人的战略，也可以是后发制人的战略。

陈湛匀指出：企业差异化战略通常是个综合的结果，是企业追求“不完全替代性”的体现，是探求消费者真正需求的过程，通过改变企业产品、服务、营销以及性能，使客户对于企业的预期价值增加。

陈湛匀教授

以下是陈湛匀的部分观点实录：

武器二：差异化战略

阐述第二个产品竞争战略武器差异化战略。陈湛匀表示，它是指在产品价值链的某些环节上具有与众不同的特色，赢得客户，比如在同质市场上企业采用不同的设计、包装，或者附加某些功能以示区别。

具体来看，差异化可以体现在企业价值链的各个方面，我们从企业产品、服务和品牌的差异化战略来了解。

首先，产品的差异化。陈湛匀指出，不同企业生产的同类产品也总是存在差异，包括产品的外形、性能、质量以及耐用性等。产品的差异化是企业最基本的差异化策略，有了差异化具有竞争力的产品，企业才有立足市场的基础。

再就是服务差异化，包括产品订退货便利性、交货及时性、客户培训咨询以及售后维修等各种附加服务。服务的差异性，主要是企业为了获得竞争优势，增强产品服务对于客户的预期价值。

最后我们来看品牌差异化。陈湛匀表示，主要是指品牌标志、品牌宣传以及品牌事件等。品牌差异化可以增强企业品牌在消费者心中的印象，增强消费者对产品的信任，提升消费者对产品的好感，增加消费者在同类商品中被选择的几率。

陈湛匀指出，企业差异化战略通常是个综合的结果，是企业追求“不完全替代性”的体现，是探求消费者真正需求的过程，通过改变企业产品、服务、营销以及性能，使客户对于企业的预期价值增加。

在服务差异化上，我们有必要学习华为深耕的售后服务。首先是均匀分布的授权服务中心，华为在全国建立了千余家客户服务中心，数量多，覆盖全国299个城市及县区，用户可以直接到店接受服务，极大的方便了客户咨询服务的需求。未来华为计划将服务中心覆盖全部省会城市和县区，百强县达到100%的覆盖。为了全面解决客户送修需求，华为还提供了双向免物流费的寄修服务，陈湛匀强调，这一服务更是辐射到了偏远地区以及不方便到店的客户。

著名经济学家，金融学教授，博士生导师，中国首批统计学博士点专业博士。现任中国上海市投资学会副会长、中国商业联合会专家委员、中国粮食经济学会常务理事、国家自然科学基金评审专家，中国首创拟人化资本运营专家，上海电视台“夜话地产湛匀妙语”栏目主持人，中国第一财经、东方卫视、凤凰卫视等媒体特邀嘉宾，长期应邀为北京大学、清华大学、香港大学授课，已获近20项国家、省部级优秀科研奖，走访过100多个国家和地区，被聘为国际论坛峰会和国外大学演讲，被誉为具有国际视野、最受欢迎的实战型权威金融专家。长期专注于地产金融、高新技术、中小企业成长及相关领域的研究工作，具有丰富的企业实际经营经验与高度的行业前瞻性，曾辅导过不少企业成功上市。